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IPM
Num mundo cada vez mais conectado, a expectativa por serviços públicos ágeis e eficientes nunca foi tão alta. O atendimento digital surge como uma resposta a essa demanda, prometendo transformar radicalmente a maneira como a gestão pública interage com os cidadãos.
Mais do que isso, a promoção de atendimento digital facilitado também é uma saída econômica, já que elimina papel e direciona servidores para demandas estratégicas.
Mas como promover atendimento digital aos cidadãos que seja realmente desburocratizado, eficiente e acessível?
Neste artigo, exploramos como tecnologias emergentes iguais a Inteligência Artificial podem ser aliadas de gestões e órgãos públicos.
Atendimento digital no setor público é a prestação de serviços de governo por meio de soluções de tecnologia, visando oferecer aos cidadãos uma maneira mais conveniente, rápida e eficiente de acessar informações e serviços.
Os cidadãos podem realizar uma variedade de atividades online, desde consulta de informações até abertura de empresas, utilizando sites, aplicativos e assistentes virtuais com IA. Essas soluções eliminam, assim, a necessidade de deslocamento físico.
O objetivo do atendimento digital é transformar a maneira como os serviços públicos são entregues, tornando-os mais acessíveis e personalizados para atender às necessidades dos usuários.
Isso envolve não apenas a digitalização dos processos existentes, mas também o redesenho de como os serviços públicos podem ser projetados e entregues na era digital, eliminando burocracias desnecessárias e otimizando recursos.
Isso não só melhora a experiência do usuário final, mas também contribui para uma gestão mais eficaz e econômica dos recursos públicos.
Demandas por atendimento digital cresceu nos últimos anos.
A demanda por atendimentos ágeis é impulsionada por diversos fatores. Primeiramente, a evolução tecnológica acelerada aumentou significativamente as expectativas dos cidadãos. Segundo o relatório “The State of Customer Service 2023”, publicado pela Zendesk, 75% dos consumidores usam canais digitais para se comunicar com empresas.
Na gestão pública, esse movimento não poderia ser diferente. Munícipes querem poder resolver suas demandas com o governo com a mesma facilidade e rapidez com que fazem compras online ou usam serviços bancários digitais.
Para alcançar resultados positivos, a gestão pública precisa reimaginar seus processos para desburocratizar e automatizar etapas com auxílio da tecnologia. Dessa forma, diminui-se a intervenção humana nas jornadas.
Esse passo, não apenas reduz a carga de trabalho sobre os funcionários públicos, permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas e estratégicas, mas se traduz em economia para os cofres públicos.
Dados do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão indicam que um atendimento presencial custa R$ 43,68, enquanto o digital sai por apenas R$ 1,20 por cidadão atendido. Ou seja, o físico custa 40x mais caro.
A revolução no atendimento ao cidadão no setor público é impulsionada pela IA, desde chatbots automatizados até algoritmos para análise de dados. Essas soluções melhoram decisões e possibilitam gestões preditivas.
Ao incorporar a Inteligência Artificial no atendimento digital, os governos podem oferecer uma experiência mais rica e interativa aos cidadãos, além de otimizar processos internos.
Assistentes virtuais, como Dara da IPM Sistemas, podem lidar com milhares de interações simultâneas, 24 horas por dia, sem a necessidade de pausas ou descanso. Isso permite economia de servidores e atendimento rápido.
Outro benefício é a personalização do atendimento digital. Segundo pesquisa da Gartner, 70% dos governos planejam usar tecnologias de personalização para melhorar o atendimento ao cidadão até 2023.
A IA pode analisar grandes volumes de dados para identificar padrões e preferências dos usuários, permitindo que os serviços públicos digitais ofereçam um atendimento mais personalizado.
Isso significa que os cidadãos podem receber recomendações de serviços baseadas em suas interações anteriores, tornando a experiência de uso mais relevante e satisfatória.
Desenvolvida no Brasil, Dara é a primeira Inteligência Artificial abrangente para gestão pública
A IPM Sistemas, empresa líder em tecnologia para gestão pública e pioneira em Inteligência Artificial aplicada ao setor, desenvolveu a sua IA – Dara – para atuar também no atendimento às necessidades da população.
A tecnologia representa a primeira solução brasileira especializada em gestão pública, com capacidade para interagir e resolver as demandas da sociedade por meio de mensagens de texto em linguagem natural, proporcionando um diálogo que se assemelha à comunicação humana.
Diferentemente de chatbots comuns, Dara utiliza algoritmos avançados de Inteligência Artificial e NLP (Natural Language Processing) para entender o significado, contexto e intenção de cada mensagem do cidadão, dialogando naturalmente.
De forma simples, Dara não apenas aponta o caminho para utilização de um serviço, mas o soluciona em poucos segundos. Se questionada sobre a guia de IPTU, por exemplo, Dara devolve ao cidadão o documento guia para pagamento, em poucos segundos.
A solução de ponta já está em uso em municípios como Rio do Sul (SC), Timbó (SC) e Araucária (PR), onde a gestão oferece a Dara como opção de atendimento no seu portal do cidadão no Atende.Net.
Integrada ao Atende.Net e conectada a uma base de dados única, consegue oferecer atendimento de diferentes secretárias e órgãos por meio de cadastro único.
“Com isso, conseguimos realmente democratizar o acesso aos serviços públicos, trazendo mais agilidade e praticidade à vida da população”, explica Ana Mees, Head de Inteligência Artificial e graduada Engenheira Biomédica pela Duke University.
A transformação digital no atendimento ao cidadão é uma jornada em constante evolução, com o potencial de tornar os serviços públicos mais eficientes, econômicos, acessíveis e humanizados.
A implementação de soluções digitais, especialmente aquelas alimentadas por IA como a Dara, está no cerne dessa transformação, oferecendo novas possibilidades para a interação entre cidadãos e gestão pública.
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